為扎實(shí)開(kāi)展深入貫徹中央八項(xiàng)規(guī)定精神學(xué)習(xí)教育和“作風(fēng)建設(shè)提升年”活動(dòng)，創(chuàng)樹(shù)清廉汽車(chē)品牌，銀座汽車(chē)紀(jì)委推出“勤廉典型”系列報(bào)道，強(qiáng)化示范引領(lǐng)，激發(fā)廣大干部職工崇廉尚潔的內(nèi)生動(dòng)力，以勤廉守初心，以勤廉擔(dān)使命，爭(zhēng)做愛(ài)崗敬業(yè)、爭(zhēng)創(chuàng)一流的實(shí)踐者，爭(zhēng)做艱苦奮斗、勇于創(chuàng)新的開(kāi)拓者，為全面打造綜合競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)領(lǐng)軍企業(yè)不懈奮斗。
★ 蜂群智慧的現(xiàn)代演繹
鴻蒙智行授權(quán)用戶(hù)中心·山東銀座悅界行，承載產(chǎn)品展示、用戶(hù)體驗(yàn)及銷(xiāo)售服務(wù)等功能。他們以“36人精兵矩陣” ，不斷突破，擔(dān)當(dāng)作為，以實(shí)干實(shí)績(jī)?yōu)橥苿?dòng)公司高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)青春力量。
面對(duì)汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化，銀座悅界行團(tuán)隊(duì)以“使命必達(dá)”的堅(jiān)定信念，跨部門(mén)高效協(xié)同，在客戶(hù)需求洞察與服務(wù)創(chuàng)新中走出了一條獨(dú)具特色的突圍之路。
銷(xiāo)售通過(guò)客戶(hù)精準(zhǔn)畫(huà)像，將潛客群體精細(xì)分組，實(shí)施“1對(duì)1專(zhuān)屬跟進(jìn)；市場(chǎng)主播上門(mén)隨車(chē)陪同試乘試駕，創(chuàng)新融合線下體驗(yàn)與線上直播互動(dòng)的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式；交付中心聯(lián)動(dòng)實(shí)施客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹，打通增購(gòu)煥新、無(wú)憂養(yǎng)護(hù)與場(chǎng)景化服務(wù)全鏈條；售后利用“管家服務(wù)”模式，執(zhí)行“服務(wù)群10分鐘及時(shí)響應(yīng)”，客訴問(wèn)題1h內(nèi)響應(yīng)并制定解決方案，72h內(nèi)達(dá)成“客戶(hù)滿(mǎn)意”服務(wù)閉環(huán)，每月月初推出服務(wù)日活動(dòng)，開(kāi)設(shè)用車(chē)安全講堂，主動(dòng)推送“充電網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃”“出游智駕安全檢查”“冬季電池預(yù)熱”等場(chǎng)景化服務(wù)，客戶(hù)預(yù)約需求響應(yīng)及時(shí)率100%，服務(wù)滿(mǎn)意度100%。
★場(chǎng)景化直播×私域裂變
以智慧創(chuàng)新破題，用實(shí)干擔(dān)當(dāng)答卷。趙瑩瑩（共青團(tuán)員，銀座汽車(chē)上汽大眾店主播）在齊魯春季車(chē)展期間，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)以“場(chǎng)景化直播×私域裂變”破局，直播間累計(jì)觀看量突破18萬(wàn)人次，線索轉(zhuǎn)化率較日常提升35%，5天斬獲有效線索650條，個(gè)人達(dá)成15臺(tái)新車(chē)成交，創(chuàng)下車(chē)展期間品牌直播營(yíng)銷(xiāo)新標(biāo)桿。
面對(duì)車(chē)展期間客戶(hù)分流、競(jìng)爭(zhēng)加劇的挑戰(zhàn)，銀座汽車(chē)上汽大眾店憑借新媒體與銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的深度聯(lián)動(dòng)，快速響應(yīng)市場(chǎng)變化，創(chuàng)新打造"場(chǎng)景沉浸式直播"模式，通過(guò)探館直播、競(jìng)品對(duì)比評(píng)測(cè)、限時(shí)禮遇解鎖等環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)，將靜態(tài)展車(chē)轉(zhuǎn)化為動(dòng)態(tài)體驗(yàn)。趙瑩瑩獨(dú)創(chuàng)的“三步鎖客話術(shù)”，使直播平均留資率提升30%。“針對(duì)早晚通勤高峰，我們特別設(shè)計(jì)了黃金時(shí)段福利彈幕機(jī)制。”趙瑩瑩介紹，“新媒體團(tuán)隊(duì)實(shí)時(shí)監(jiān)控各平臺(tái)流量波動(dòng)，分析客戶(hù)畫(huà)像數(shù)據(jù)，動(dòng)態(tài)調(diào)整直播時(shí)段與內(nèi)容側(cè)重，成功實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)流量聚合”。
銷(xiāo)售與新媒體團(tuán)隊(duì)的“雙線作戰(zhàn)”成為制勝關(guān)鍵。“無(wú)憂購(gòu)車(chē)雙通道”體驗(yàn)，無(wú)論您身處展廳還是車(chē)展現(xiàn)場(chǎng)，專(zhuān)屬銷(xiāo)售顧問(wèn)全程陪同；通過(guò)企業(yè)微信實(shí)現(xiàn)“30秒接洽、5分鐘建檔、1小時(shí)專(zhuān)屬方案”，并增設(shè)“離場(chǎng)不散場(chǎng)”服務(wù)，車(chē)展閉幕后48小時(shí)內(nèi)仍可享受同價(jià)購(gòu)車(chē)權(quán)益，讓客戶(hù)從容決策。
“這不僅是新媒體團(tuán)隊(duì)的勝利，更是各部門(mén)協(xié)同作戰(zhàn)的成果”。趙瑩瑩表示：未來(lái)將持續(xù)深化“內(nèi)容+場(chǎng)景+數(shù)據(jù)”的立體化直播，打造汽車(chē)新零售時(shí)代的高效獲客范式。
★流量破壁+情感共振 激活流量密碼
黨員先鋒做表率，服務(wù)閉環(huán)暖人心。銀座汽車(chē)一汽-大眾關(guān)愛(ài)總監(jiān)王媛媛，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，踐行“服務(wù)閉環(huán)管理”模式，用行動(dòng)詮釋了黨員的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
黨建引領(lǐng)，服務(wù)升級(jí)。王媛媛帶領(lǐng)客服和市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)通過(guò)短私營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合網(wǎng)絡(luò)、私域傳播，搭建“專(zhuān)業(yè)+趣味”內(nèi)容雙軌：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)信息、愛(ài)車(chē)講堂（專(zhuān)業(yè)價(jià)值）與創(chuàng)意Vlog（情感共鳴），實(shí)現(xiàn)內(nèi)容由點(diǎn)及面，增加品牌、營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)活動(dòng)傳播范圍，將服務(wù)延伸至用車(chē)全周期。一季度展廳客流同比增長(zhǎng)16%，單條視頻創(chuàng)31.2萬(wàn)曝光峰值，197條高意向線索驗(yàn)證內(nèi)容穿透力，斬獲廠家DCC精益運(yùn)營(yíng)&營(yíng)銷(xiāo)拓客雙滿(mǎn)分評(píng)價(jià)。
暖心細(xì)節(jié)，彰顯初心。王媛媛基于客戶(hù)動(dòng)線需求優(yōu)化服務(wù)場(chǎng)景體驗(yàn)，在客戶(hù)休息區(qū)打造影視、互動(dòng)、休閑、兒童主題分區(qū)，提供現(xiàn)磨咖啡及季節(jié)茶點(diǎn)滿(mǎn)足多元需求，策劃插花、手作等沉浸式體驗(yàn)活動(dòng)延伸服務(wù)溫度，通過(guò)13項(xiàng)精細(xì)化服務(wù)提升實(shí)現(xiàn)“到店即享專(zhuān)屬關(guān)懷”，最終以100%滿(mǎn)意度達(dá)成行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿。
確保客戶(hù)訴求件件有落實(shí)、事事有反饋。每日利用滿(mǎn)意度線上調(diào)研，結(jié)合到店客戶(hù)電話抽訪，即時(shí)捕捉服務(wù)盲區(qū)，當(dāng)日復(fù)盤(pán)跟蹤解決，次日回訪確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意度；建立“15分鐘問(wèn)題溯源-第一時(shí)間內(nèi)部調(diào)研-48小時(shí)出具解決方案”的客訴處置機(jī)制，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)效。
